Manualul agentului de asigurari
Preț: 25,00 lei
Disponibilitate: în stoc
Autor: Dumitru G. Badea
Editura: Economica
Anul publicării: 2008
Pagini: 424
Format: 17x24
DESCRIERE
Cel mai amplu proiect de formare în asigurări a devenit realitate după ce Institutul de Asigurări a reuşit împreună cu şase companii de asigurări (ALLIANZ – ŢIRIAC SA, ASIBAN SA, AVIVA SA, ING SA, OMNIASIG SA şi OMNIASIG Asigurări de Viaţă), să constituie un consorţiu în numele căruia Institutul de Asigurări şi Allianz-Ţiriac au semnat contractul de realizare a primului parteneriat public-privat cu DEG-Germania. În cadrul acestui proiect, au fost abordate trei programe educaţionale pentru formarea profesională de: actuari, traineri în asigurări şi agenţi de asigurare. În cadrul celui de-al treilea program, urmează să se realizeze formarea a 2.000 de agenţi de asigurări, aparţinând companiilor membre ale consorţiului sus-menţionat, după un concept unitar şi o curriculă aprobate de consorţiu, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor şi DEG-Germania. Aşa s-a născut şi această carte, care în prima etapă va fi folosită de cei 2.000 de agenţi de asigurare ce vor urma cursurile de pregătire aferente programului susmenţionat.
Această carte reprezintă un bun suport tehnic pentru toţi doritorii, aspiranţi, debutanţi şi mai consacraţi în domeniul asigurărilor, dar se adresează în primul rând agenţilor de vânzări în asigurări, şi anume aceia care au optat pentru succes în această carieră. Pentru aceştia, autorii prezintă în paginile cărţii principii, sisteme, procese, tehnici şi instrumente care să-i ajute pe toţi cei care o vor citi să devină profesionişti şi să rezolve mai uşor problemele de zi cu zi în practica asigurărilor
Cuprins
Cuvânt-înainte ............................................................................................................................ 11
Capitolul 1. Introducere în asigurări ....................................................................................... 13
1.1. Scopul şi necesitatea asigurării ........................................................................................... 13
1.1.1. Necesitatea practicării asigurărilor ............................................................................. 14
1.1.2. Scopul asigurării ........................................................................................................ 15
1.2. Asigurarea – instrument de protecţie socială ...................................................................... 16
1.3. Rolul asigurării în dezvoltarea economiei ............................................................................ 18
1.4. Noţiuni de legislaţie .............................................................................................................. 20
Capitolul 2. Fundamente ale asigurărilor ............................................................................... 29
2.1. Riscul şi asigurarea ............................................................................................................. 29
2.1.1. Noţiunea de risc .......................................................................................................... 29
2.1.2. Riscul obiectiv şi riscul subiectiv ................................................................................ 30
2.1.3. Categorii de riscuri ...................................................................................................... 32
2.1.3.1. Riscurile statice şi riscurile dinamice .............................................................. 33
2.1.3.2. Riscurile fundamentale şi particulare ............................................................. 33
2.1.3.3. Riscurile pure şi riscurile speculative ............................................................. 34
2.2. Centralizarea riscurilor şi a resurselor ................................................................................. 37
2.2.1. Metode de protecţie .................................................................................................... 38
2.2.1.1. Evitarea .......................................................................................................... 38
2.2.1.2. Controlul pierderii ........................................................................................... 38
2.2.1.3. Reţinerea ........................................................................................................ 40
2.2.1.4. Transferuri, altele decât asigurarea ............................................................... 40
2.2.1.5. Asigurarea ...................................................................................................... 41
2.3. Interesul asigurabil ............................................................................................................... 41
Capitolul 3. Profilul agentului .................................................................................................. 45
3.1. Roluri şi responsabilităţi ....................................................................................................... 45
3.1.1. Prezentare generală .................................................................................................. 45
3.1.2. Tipuri de agenţi după criteriul asigurărilor intermediate ............................................. 46
3.1.3. Descrierea activităţii ................................................................................................... 47
3.1.4. Competenţele agentului de asigurări ......................................................................... 48
3.2. Legislaţia specifică agenţilor ................................................................................................ 49
3.3. Tipuri de intermediari ........................................................................................................... 57
6 Manualul agentului de asigurare
Capitolul 4. Subscrierea riscurilor .......................................................................................... 63
4.1. Introducere în subscrierea riscurilor (underwriting) ............................................................. 63
4.2. Subscrierea în asigurările nonviaţă ..................................................................................... 65
4.2.1. Definirea subscrierii ................................................................................................... 65
4.2.2. Abilităţile necesare unui subscriitor ........................................................................... 66
4.2.3. Definiţia riscului .......................................................................................................... 67
4.2.4. Elementele managementului de risc ......................................................................... 68
4.2.5. Influenţa mediului asupra managementului riscurilor ................................................ 77
4.2.6. Inspecţia de risc ......................................................................................................... 77
4.2.6.1. Hazard şi risc ................................................................................................. 77
4.2.6.2. Alte metode de investigare ............................................................................ 78
4.2.6.3. Scopul inspecţiei de risc ................................................................................ 78
4.2.6.4. Când este necesară inspecţia de risc? ......................................................... 79
4.2.6.5. Calităţile inspectorului de risc ........................................................................ 79
4.2.6.6. Elemente conexe inspecţiei de risc ............................................................... 81
4.2.6.7. Raportul de risc ............................................................................................. 82
4.2.6.8. Chestionarul inspecţiei de risc ...................................................................... 83
4.2.6.9. Legislaţie şi normative ................................................................................... 87
4.2.6.9.1. Legislaţie ........................................................................................ 87
4.2.6.9.2. Normative ....................................................................................... 87
4.2.7. Aprecierea riscului ..................................................................................................... 87
4.3. Underwriting în asigurările de viaţă ..................................................................................... 88
4.3.1. Termeni-cheie folosiţi în underwriting ........................................................................ 88
4.3.2. Underwriting ocupaţional ........................................................................................... 90
4.3.3. Underwriting financiar ................................................................................................ 93
4.3.4. Underwriting medical ................................................................................................. 98
Capitolul 5. Planificare financiară şi fiscalitate ..................................................................... 99
5.1. Tendinţe pe piaţa serviciilor financiare ................................................................................ 99
5.2. Alte instrumente de economisire cum ar fi acţiunile, unitu-rile, piaţa de capital,
fondurile mutuale, comparativ cu asigurările ..................................................................... 100
5.2.1. Piaţa de capital ........................................................................................................ 101
5.2.2. Piaţa bancară ........................................................................................................... 104
5.2.3. Piaţa asigurărilor ...................................................................................................... 104
5.3. Beneficiile fiscale aferente poliţelor de asigurare .............................................................. 105
5.4. Ciclul de viaţă – necesităţi ................................................................................................. 106
5.5. Soluţii – identificarea produselor corespunzătoare în funcţie de nevoile
şi cerinţele clienţilor ............................................................................................................ 109
5.6. Comparaţia între mai multe tipuri de asigurări ................................................................... 115
Capitolul 6. Arta de a vinde în asigurări ............................................................................... 117
6.1. Arta de a vinde – introducere............................................................................................. 117
6.2. Tehnici de vânzare în asigurările de viaţă ......................................................................... 118
6.2.1. Procesul de vânzare ................................................................................................ 119
Cuprins 7
6.3. Tehnici de vânzare specifice asigurărilor nonviaţă. ........................................................... 143
6.4. Service-ul în asigurări ........................................................................................................ 151
6.5. Educarea consumatorilor în asigurări ................................................................................ 156
Capitolul 7. Produse de asigurare nonviaţă ......................................................................... 161
7.1. Asigurări de bunuri aparţinând persoanelor fizice sau juridice, echipamente electronice, construcţii-montaj, avarii accidentale, bani-valori, pierdere de profit ............. 161
7.1.1. Asigurările imobiliare ............................................................................................... 162
7.1.2. Asigurările de incendiu ............................................................................................ 190
7.1.3. Asigurări de avarii accidentale ................................................................................. 221
7.1.4. Asigurări de construcţii-montaj ................................................................................ 244
7.1.5. Asigurări de produse electronice ............................................................................. 266
7.1.6. Asigurări de întrerupere a afacerilor ........................................................................ 296
7.2. Asigurări auto – CASCO, RCA, CMR, RCA Excedent ...................................................... 315
7.2.1. Asigurarea autovehiculelor pentru avarii şi furt – CASCO ...................................... 315
7.2.2. Asigurarea obligatorie de răspundere civilă pentru prejudicii produse prin accidente de autovehicule - RCA ...................................................................... 318
7.2.3. Asigurarea de răspundere civilă pentru pagube provocate terţilor prin accidente de autovehicule, excedent la limitele răspunderii la asigurarea obligatorie - RCA excedent ...................................................................................... 322
7.2.4. Asigurarea de răspundere civilă pentru prejudicii prin accidente de autovehicule, în afara teritoriului României – Carte verde .................................. 324
7.2.5. Răspunderea transportatorului în calitate de cărăuş pentru mărfurile transportate cu autovehicule - CMR ......................................................................... 326
7.3. Asigurări de răspunderi ...................................................................................................... 328
7.3.1. Răspunderi generale ............................................................................................... 341
7.3.2. Răspunderile profesionale ....................................................................................... 348
7.3.3. Răspunderea administratorilor şi a directorilor executivi ......................................... 350
7.3.4. Alte răspunderi ......................................................................................................... 353
Capitolul 8. Produse de asigurare de viaţă .......................................................................... 361
8.1. Descriere generală ............................................................................................................ 361
8.2. Tipuri de asigurări de viaţă ................................................................................................ 363
8.3. Clauze adiţionale ale asigurării de viaţă ............................................................................ 371
Capitolul 9. Asigurări de persoane (viaţă şi nonviaţă) ........................................................ 373
9.1. Asigurări de accidente ....................................................................................................... 373
9.2. Asigurări de sănătate ........................................................................................................ 375
9.2.1. Acces direct al asiguratului la furnizor ..................................................................... 376
9.2.2. Asigurătorul este interfaţa între furnizor şi asigurat (prin intermediul call-center-ului) .......................................................................................................... 376
9.3. Alte tipuri de asigurări – clauze asigurări de viaţă ............................................................ 377
9.4. Soluţionarea daunelor ........................................................................................................ 377
9.5. Legislaţia în asigurări, incidentă asigurărilor de persoane ................................................ 382
9.6. Termeni specifici asigurărilor de persoane ........................................................................ 383
8 Manualul agentului de asigurare
Capitolul 10. Aspecte comportamentale .............................................................................. 385
10.1. Atitudinea – ingredientul-cheie al succesului ................................................................... 385
10.1.1. Schimbă-ţi atitudinea negativă şi creşte-ţi vânzările ............................................ 386
10.1.2. Identifică modul în care teama, frica, ura, sub diverse forme, şi orice emoţie negativă ies la suprafaţă ................................................................ 387
10.1.3. Ai puterea să schimbi ............................................................................................ 388
10.1.4. Schimbările comportamentale pot fi dificile, însă dacă vei gândi aşa – sigur aşa vor fi! ....................................................................................................... 389
10.2. Motivaţie şi moral ............................................................................................................. 390
10.3. Abilităţi de comunicare ..................................................................................................... 394
10.3.1. Încredere ............................................................................................................... 395
10.3.2. Forme de comunicare ........................................................................................... 395
10.3.3. Faptele .................................................................................................................. 397
10.3.4. Nevoile emoţionale ............................................................................................... 397
10.3.5. Mintea clientului .................................................................................................... 397
10.3.6. Fii un comunicator profesionist, nu doar unul foarte bun ...................................... 398
10.3.7. Ascultarea construieşte încrederea ...................................................................... 398
10.3.8. Nu nega dreptul la existenţă al celorlalţi, aşa cum şi-l doresc .............................. 399
10.4. Abilităţi de convingere ...................................................................................................... 402
10.4.1. Lecţie învăţată de la un vânzător ambulant, pe străzile Romei ............................ 402
10.4.1.1. Comunică o poziţie de deschidere care poate fi percepută ca fiind rezonabilă şi care îţi aduce cel mai mare avantaj ...................... 403
10.4.1.2. Aşteaptă o contraofertă care va detalia cea mai favorabilă poziţie a celuilalt ..................................................................................... 404
10.4.1.3. Fă-ţi o idee clară asupra tipului sau valorilor concesiilor pe care le vei lua în considerare............................................................. 405
10.4.1.4. Controlează ritmul în care faci concesiile şi nu face o nouă concesie de preţ decât după ce ai explicat-o integral pe cea precedentă .................................................................................. 405
10.4.1.5. Fă o concesie numai dacă partenerul face şi el una .............................. 405
10.4.1.6. O mică şi neaşteptată concesie adesea îl va face pe celălalt să acţioneze şi să decidă favorabil ......................................................... 406
10.4.1.7. Dacă poate fi demonstrat că o tranzacţie mai bună se poate încheia indiferent unde în altă parte, valoarea acordului final este anulată ..................................................................... 407
10.4.2. Utilizarea emoţiilor ................................................................................................ 408
10.5. Abilităţi analitice ............................................................................................................... 410
10.5.1. Reacţie opusă şi egală.......................................................................................... 411
10.5.2. A respira numai aerul tău... ................................................................................... 411
10.5.3. Ascultă şi reţine ..................................................................................................... 413
10.5.4. Ai răbdare, dragule... ............................................................................................ 414
10.6. Gestionarea atitudinilor negative ale clienţilor ................................................................. 415
10.7. Gestionarea atitudinilor proprii faţă de colegi .................................................................. 418
Cuprins 9
10.7.1. Întrebări frecvente ................................................................................................. 418
10.7.1.1. Nu mă vor percepe colegii mai agresiv, dacă îmi schimb stilul de comunicare? .............................................................................. 418
10.7.1.2. Sunt pasiv de-o viaţă, cum să mă schimb? ............................................ 419
10.7.1.3. Nu prea am eu încredere să mă pun cu ceilalţi. Dacă devin asertiv, asta mă va ajuta? ....................................................................... 419
10.7.1.4. Este uşor pentru cei care au fizic bun şi o prezenţă admirabilă, dar eu cum fac? ...................................................................................... 419
10.7.1.5. Mi-e greu să spun „nu”, cuiva. Cum pot să învăţ să refuz? .................... 419
10.7.2. Tips and tricks ...................................................................................................... 420
10.7.2.1. Alege abordarea corectă ........................................................................ 420
10.7.2.2. Aplică noul comportament, „proiectându-ţi” o imagine a ta pozitivă ............................................................................................ 420
10.7.2.3. Lăsându-le o impresie pozitivă, îi vei determina implicit pe ceilalţi să te ia în serios ..................................................................................... 421
10.7.2.4. Utilizează limbajul pozitiv al corpului ...................................................... 421
10.7.3. Erori frecvente ....................................................................................................... 423
10.7.3.1. Mergi prea departe, din prima... ............................................................. 423
10.7.3.2. Cei apropiaţi reacţionează negativ la asertivitatea ta ............................. 423
10.7.3.3. Ai senzaţia că pălăria asta „asertivă” este prea largă pentru tine... ....... 423
Bibliografie selectivă ................................................................................................................. 425
Această carte reprezintă un bun suport tehnic pentru toţi doritorii, aspiranţi, debutanţi şi mai consacraţi în domeniul asigurărilor, dar se adresează în primul rând agenţilor de vânzări în asigurări, şi anume aceia care au optat pentru succes în această carieră. Pentru aceştia, autorii prezintă în paginile cărţii principii, sisteme, procese, tehnici şi instrumente care să-i ajute pe toţi cei care o vor citi să devină profesionişti şi să rezolve mai uşor problemele de zi cu zi în practica asigurărilor
Cuprins
Cuvânt-înainte ............................................................................................................................ 11
Capitolul 1. Introducere în asigurări ....................................................................................... 13
1.1. Scopul şi necesitatea asigurării ........................................................................................... 13
1.1.1. Necesitatea practicării asigurărilor ............................................................................. 14
1.1.2. Scopul asigurării ........................................................................................................ 15
1.2. Asigurarea – instrument de protecţie socială ...................................................................... 16
1.3. Rolul asigurării în dezvoltarea economiei ............................................................................ 18
1.4. Noţiuni de legislaţie .............................................................................................................. 20
Capitolul 2. Fundamente ale asigurărilor ............................................................................... 29
2.1. Riscul şi asigurarea ............................................................................................................. 29
2.1.1. Noţiunea de risc .......................................................................................................... 29
2.1.2. Riscul obiectiv şi riscul subiectiv ................................................................................ 30
2.1.3. Categorii de riscuri ...................................................................................................... 32
2.1.3.1. Riscurile statice şi riscurile dinamice .............................................................. 33
2.1.3.2. Riscurile fundamentale şi particulare ............................................................. 33
2.1.3.3. Riscurile pure şi riscurile speculative ............................................................. 34
2.2. Centralizarea riscurilor şi a resurselor ................................................................................. 37
2.2.1. Metode de protecţie .................................................................................................... 38
2.2.1.1. Evitarea .......................................................................................................... 38
2.2.1.2. Controlul pierderii ........................................................................................... 38
2.2.1.3. Reţinerea ........................................................................................................ 40
2.2.1.4. Transferuri, altele decât asigurarea ............................................................... 40
2.2.1.5. Asigurarea ...................................................................................................... 41
2.3. Interesul asigurabil ............................................................................................................... 41
Capitolul 3. Profilul agentului .................................................................................................. 45
3.1. Roluri şi responsabilităţi ....................................................................................................... 45
3.1.1. Prezentare generală .................................................................................................. 45
3.1.2. Tipuri de agenţi după criteriul asigurărilor intermediate ............................................. 46
3.1.3. Descrierea activităţii ................................................................................................... 47
3.1.4. Competenţele agentului de asigurări ......................................................................... 48
3.2. Legislaţia specifică agenţilor ................................................................................................ 49
3.3. Tipuri de intermediari ........................................................................................................... 57
6 Manualul agentului de asigurare
Capitolul 4. Subscrierea riscurilor .......................................................................................... 63
4.1. Introducere în subscrierea riscurilor (underwriting) ............................................................. 63
4.2. Subscrierea în asigurările nonviaţă ..................................................................................... 65
4.2.1. Definirea subscrierii ................................................................................................... 65
4.2.2. Abilităţile necesare unui subscriitor ........................................................................... 66
4.2.3. Definiţia riscului .......................................................................................................... 67
4.2.4. Elementele managementului de risc ......................................................................... 68
4.2.5. Influenţa mediului asupra managementului riscurilor ................................................ 77
4.2.6. Inspecţia de risc ......................................................................................................... 77
4.2.6.1. Hazard şi risc ................................................................................................. 77
4.2.6.2. Alte metode de investigare ............................................................................ 78
4.2.6.3. Scopul inspecţiei de risc ................................................................................ 78
4.2.6.4. Când este necesară inspecţia de risc? ......................................................... 79
4.2.6.5. Calităţile inspectorului de risc ........................................................................ 79
4.2.6.6. Elemente conexe inspecţiei de risc ............................................................... 81
4.2.6.7. Raportul de risc ............................................................................................. 82
4.2.6.8. Chestionarul inspecţiei de risc ...................................................................... 83
4.2.6.9. Legislaţie şi normative ................................................................................... 87
4.2.6.9.1. Legislaţie ........................................................................................ 87
4.2.6.9.2. Normative ....................................................................................... 87
4.2.7. Aprecierea riscului ..................................................................................................... 87
4.3. Underwriting în asigurările de viaţă ..................................................................................... 88
4.3.1. Termeni-cheie folosiţi în underwriting ........................................................................ 88
4.3.2. Underwriting ocupaţional ........................................................................................... 90
4.3.3. Underwriting financiar ................................................................................................ 93
4.3.4. Underwriting medical ................................................................................................. 98
Capitolul 5. Planificare financiară şi fiscalitate ..................................................................... 99
5.1. Tendinţe pe piaţa serviciilor financiare ................................................................................ 99
5.2. Alte instrumente de economisire cum ar fi acţiunile, unitu-rile, piaţa de capital,
fondurile mutuale, comparativ cu asigurările ..................................................................... 100
5.2.1. Piaţa de capital ........................................................................................................ 101
5.2.2. Piaţa bancară ........................................................................................................... 104
5.2.3. Piaţa asigurărilor ...................................................................................................... 104
5.3. Beneficiile fiscale aferente poliţelor de asigurare .............................................................. 105
5.4. Ciclul de viaţă – necesităţi ................................................................................................. 106
5.5. Soluţii – identificarea produselor corespunzătoare în funcţie de nevoile
şi cerinţele clienţilor ............................................................................................................ 109
5.6. Comparaţia între mai multe tipuri de asigurări ................................................................... 115
Capitolul 6. Arta de a vinde în asigurări ............................................................................... 117
6.1. Arta de a vinde – introducere............................................................................................. 117
6.2. Tehnici de vânzare în asigurările de viaţă ......................................................................... 118
6.2.1. Procesul de vânzare ................................................................................................ 119
Cuprins 7
6.3. Tehnici de vânzare specifice asigurărilor nonviaţă. ........................................................... 143
6.4. Service-ul în asigurări ........................................................................................................ 151
6.5. Educarea consumatorilor în asigurări ................................................................................ 156
Capitolul 7. Produse de asigurare nonviaţă ......................................................................... 161
7.1. Asigurări de bunuri aparţinând persoanelor fizice sau juridice, echipamente electronice, construcţii-montaj, avarii accidentale, bani-valori, pierdere de profit ............. 161
7.1.1. Asigurările imobiliare ............................................................................................... 162
7.1.2. Asigurările de incendiu ............................................................................................ 190
7.1.3. Asigurări de avarii accidentale ................................................................................. 221
7.1.4. Asigurări de construcţii-montaj ................................................................................ 244
7.1.5. Asigurări de produse electronice ............................................................................. 266
7.1.6. Asigurări de întrerupere a afacerilor ........................................................................ 296
7.2. Asigurări auto – CASCO, RCA, CMR, RCA Excedent ...................................................... 315
7.2.1. Asigurarea autovehiculelor pentru avarii şi furt – CASCO ...................................... 315
7.2.2. Asigurarea obligatorie de răspundere civilă pentru prejudicii produse prin accidente de autovehicule - RCA ...................................................................... 318
7.2.3. Asigurarea de răspundere civilă pentru pagube provocate terţilor prin accidente de autovehicule, excedent la limitele răspunderii la asigurarea obligatorie - RCA excedent ...................................................................................... 322
7.2.4. Asigurarea de răspundere civilă pentru prejudicii prin accidente de autovehicule, în afara teritoriului României – Carte verde .................................. 324
7.2.5. Răspunderea transportatorului în calitate de cărăuş pentru mărfurile transportate cu autovehicule - CMR ......................................................................... 326
7.3. Asigurări de răspunderi ...................................................................................................... 328
7.3.1. Răspunderi generale ............................................................................................... 341
7.3.2. Răspunderile profesionale ....................................................................................... 348
7.3.3. Răspunderea administratorilor şi a directorilor executivi ......................................... 350
7.3.4. Alte răspunderi ......................................................................................................... 353
Capitolul 8. Produse de asigurare de viaţă .......................................................................... 361
8.1. Descriere generală ............................................................................................................ 361
8.2. Tipuri de asigurări de viaţă ................................................................................................ 363
8.3. Clauze adiţionale ale asigurării de viaţă ............................................................................ 371
Capitolul 9. Asigurări de persoane (viaţă şi nonviaţă) ........................................................ 373
9.1. Asigurări de accidente ....................................................................................................... 373
9.2. Asigurări de sănătate ........................................................................................................ 375
9.2.1. Acces direct al asiguratului la furnizor ..................................................................... 376
9.2.2. Asigurătorul este interfaţa între furnizor şi asigurat (prin intermediul call-center-ului) .......................................................................................................... 376
9.3. Alte tipuri de asigurări – clauze asigurări de viaţă ............................................................ 377
9.4. Soluţionarea daunelor ........................................................................................................ 377
9.5. Legislaţia în asigurări, incidentă asigurărilor de persoane ................................................ 382
9.6. Termeni specifici asigurărilor de persoane ........................................................................ 383
8 Manualul agentului de asigurare
Capitolul 10. Aspecte comportamentale .............................................................................. 385
10.1. Atitudinea – ingredientul-cheie al succesului ................................................................... 385
10.1.1. Schimbă-ţi atitudinea negativă şi creşte-ţi vânzările ............................................ 386
10.1.2. Identifică modul în care teama, frica, ura, sub diverse forme, şi orice emoţie negativă ies la suprafaţă ................................................................ 387
10.1.3. Ai puterea să schimbi ............................................................................................ 388
10.1.4. Schimbările comportamentale pot fi dificile, însă dacă vei gândi aşa – sigur aşa vor fi! ....................................................................................................... 389
10.2. Motivaţie şi moral ............................................................................................................. 390
10.3. Abilităţi de comunicare ..................................................................................................... 394
10.3.1. Încredere ............................................................................................................... 395
10.3.2. Forme de comunicare ........................................................................................... 395
10.3.3. Faptele .................................................................................................................. 397
10.3.4. Nevoile emoţionale ............................................................................................... 397
10.3.5. Mintea clientului .................................................................................................... 397
10.3.6. Fii un comunicator profesionist, nu doar unul foarte bun ...................................... 398
10.3.7. Ascultarea construieşte încrederea ...................................................................... 398
10.3.8. Nu nega dreptul la existenţă al celorlalţi, aşa cum şi-l doresc .............................. 399
10.4. Abilităţi de convingere ...................................................................................................... 402
10.4.1. Lecţie învăţată de la un vânzător ambulant, pe străzile Romei ............................ 402
10.4.1.1. Comunică o poziţie de deschidere care poate fi percepută ca fiind rezonabilă şi care îţi aduce cel mai mare avantaj ...................... 403
10.4.1.2. Aşteaptă o contraofertă care va detalia cea mai favorabilă poziţie a celuilalt ..................................................................................... 404
10.4.1.3. Fă-ţi o idee clară asupra tipului sau valorilor concesiilor pe care le vei lua în considerare............................................................. 405
10.4.1.4. Controlează ritmul în care faci concesiile şi nu face o nouă concesie de preţ decât după ce ai explicat-o integral pe cea precedentă .................................................................................. 405
10.4.1.5. Fă o concesie numai dacă partenerul face şi el una .............................. 405
10.4.1.6. O mică şi neaşteptată concesie adesea îl va face pe celălalt să acţioneze şi să decidă favorabil ......................................................... 406
10.4.1.7. Dacă poate fi demonstrat că o tranzacţie mai bună se poate încheia indiferent unde în altă parte, valoarea acordului final este anulată ..................................................................... 407
10.4.2. Utilizarea emoţiilor ................................................................................................ 408
10.5. Abilităţi analitice ............................................................................................................... 410
10.5.1. Reacţie opusă şi egală.......................................................................................... 411
10.5.2. A respira numai aerul tău... ................................................................................... 411
10.5.3. Ascultă şi reţine ..................................................................................................... 413
10.5.4. Ai răbdare, dragule... ............................................................................................ 414
10.6. Gestionarea atitudinilor negative ale clienţilor ................................................................. 415
10.7. Gestionarea atitudinilor proprii faţă de colegi .................................................................. 418
Cuprins 9
10.7.1. Întrebări frecvente ................................................................................................. 418
10.7.1.1. Nu mă vor percepe colegii mai agresiv, dacă îmi schimb stilul de comunicare? .............................................................................. 418
10.7.1.2. Sunt pasiv de-o viaţă, cum să mă schimb? ............................................ 419
10.7.1.3. Nu prea am eu încredere să mă pun cu ceilalţi. Dacă devin asertiv, asta mă va ajuta? ....................................................................... 419
10.7.1.4. Este uşor pentru cei care au fizic bun şi o prezenţă admirabilă, dar eu cum fac? ...................................................................................... 419
10.7.1.5. Mi-e greu să spun „nu”, cuiva. Cum pot să învăţ să refuz? .................... 419
10.7.2. Tips and tricks ...................................................................................................... 420
10.7.2.1. Alege abordarea corectă ........................................................................ 420
10.7.2.2. Aplică noul comportament, „proiectându-ţi” o imagine a ta pozitivă ............................................................................................ 420
10.7.2.3. Lăsându-le o impresie pozitivă, îi vei determina implicit pe ceilalţi să te ia în serios ..................................................................................... 421
10.7.2.4. Utilizează limbajul pozitiv al corpului ...................................................... 421
10.7.3. Erori frecvente ....................................................................................................... 423
10.7.3.1. Mergi prea departe, din prima... ............................................................. 423
10.7.3.2. Cei apropiaţi reacţionează negativ la asertivitatea ta ............................. 423
10.7.3.3. Ai senzaţia că pălăria asta „asertivă” este prea largă pentru tine... ....... 423
Bibliografie selectivă ................................................................................................................. 425
Telefon
-Mobil: 0726600329
Accesul clienţilor
-Edituri
-Promo
-
RECENZII